Kort svar: En refusion skal ske samme sted som betalingen: udløs den fra WooCommerce-ordren med gatewayens refusionsknap, så penge, ordrestatus, lager og regnskab følges ad. Refundér aldrig manuelt via bankoverførsel, hvis betalingen kom via gateway – så mister du sporbarheden og risikerer dobbeltrefusion. Brug delrefusion pr. varelinje ved delvise returer og prisjusteringer, og husk, at forbrugere efter en fortrydelse skal have pengene senest 14 dage efter, at du har fået besked.
Fagligt gennemgået: 2. oktober 2026
Refusioner er hverdag i e-handel – fortrudte køb, returvarer, prisfejl og udsolgte varer. Alligevel er det her, mange shops roder: pengene sendes retur ad forkerte kanaler, ordrer står med forkert status, og bogholderiet bruger timer på at jagte differencer.
Denne guide viser det rigtige flow i WooCommerce – hele og delvise refusioner, lager, gebyrer, reglerne ved fortrydelse og bogføringen bagefter.
Vigtigt: Lav aldrig den samme refusion to steder. Beslut én regel for hele teamet – alle refusioner udløses fra ordren i WooCommerce – og brug kun gatewayens portal, hvis pluginnet ikke kan refundere. Har kunden åbnet en kortindsigelse (chargeback), skal du svare på den i stedet for at refundere ved siden af.
1. Find den rigtige ordre og betaling
Start i ordren, ikke i gatewayen. Tjek ordrestatus, betalingsmetode og ordrenoterne: Er betalingen trukket (capture), eller er beløbet kun reserveret? Er ordren betalt med én metode eller delvist med gavekort? Svaret afgør, hvad du skal gøre.
Er beløbet kun reserveret, fx fordi varen endnu ikke er sendt, er det typisk en annullering af reservationen, du skal lave – ikke en refusion. Mange gateway-plugins annullerer reservationen, når du sætter ordren til „Annulleret“. Det frigiver beløbet på kundens konto uden en egentlig pengeoverførsel og koster ofte ikke et refusionsgebyr. Tjek din gateways dokumentation for, hvordan netop dit plugin håndterer det.
2. Refundér fra ordren
Åbn ordren i WooCommerce, og klik Refundér. Dialogen giver dig disse valg:
- antal pr. varelinje, der skal refunderes;
- beløb for fragt og eventuelle gebyrer;
- om de refunderede varer skal lægges tilbage på lager;
- en årsag til refusionen (gemmes på ordren);
- knappen, der refunderer via gatewayen, og knappen, der refunderer manuelt.
Vælg refusion via gatewayen, hvis knappen findes. Så sender gatewayen pengene tilbage til præcis det kort eller den MobilePay, der betalte, ordren markeres refunderet, og gatewayens rapport stemmer stadig med shoppen.
Findes gateway-knappen ikke, er pluginnet for begrænset – et af sammenligningspunkterne i gateway-guiden. WooCommerces manuelle refusion ændrer kun tal i shoppen; den flytter ingen penge og skal kun bruges, hvis pengene beviseligt er sendt ad anden vej.
3. Delrefusioner i praksis
Delrefusion bruger du, når kunden returnerer én af tre varer, når en vare var billigere end faktureret, eller når I bliver enige om et afslag i stedet for retur.
Gør det pr. varelinje frem for som et rundt beløb: så følger moms og lagertal med automatisk. Tag stilling til fragten hver gang – ved fuld fortrydelse skal udgiften til standardlevering som hovedregel med retur, ved delvis retur typisk ikke. Skriv en ordrenote ved hver delrefusion: om tre måneder er noten den eneste, der kan forklare beløbet.
| Situation | Refusionstype | Lager | Fragt |
|---|---|---|---|
| Hele ordren fortrudt | Fuld refusion pr. linje | Tilbage, hvis varen kan sælges igen | Standardfragt med retur |
| Én vare returneret | Delrefusion på linjen | Tilbage, hvis varen kan sælges igen | Typisk ikke |
| Prisfejl eller afslag | Delrefusion som beløb på linjen | Ingen ændring | Nej |
| Defekt vare | Fuld eller delvis refusion | Ikke tilbage på lager | Efter reklamationsreglerne |
| Ikke sendt endnu | Annullér reservationen | Tilbage | Ikke trukket |
Reglerne ved fortrydelse
Når en forbruger fortryder et køb, gælder forbrugeraftalelovens regler. Ifølge Forbrugerombudsmanden skal tilbagebetalingen ske uden unødig forsinkelse og senest 14 dage efter, at du har fået besked om fortrydelsen, og du skal bruge samme betalingsmiddel, som kunden betalte med. Det er en af grundene til, at refusion via gatewayen er det rigtige valg.
Du skal tilbagebetale alle modtagne beløb, inklusive udgiften til levering svarende til standardleveringen – den leveringsform med lavest pris, du tilbød. Har kunden valgt en dyrere leveringsform, skal du kun refundere prisen på standardleveringen. Loven giver dig mulighed for at tilbageholde beløbet, indtil du har modtaget varen retur, eller kunden har dokumenteret at have sendt den.
Det er hovedreglerne – læs selv Forbrugerombudsmandens vejledning om tilbagebetaling og fortrydelse, hvis du er i tvivl om en konkret sag. Guiden om fortrydelsesret i webshoppen gennemgår reglerne mere detaljeret.
Gebyrer, tid og kundens oplevelse
To ting overrasker ofte. For det første beholder mange udbydere transaktionsgebyret, selv når beløbet refunderes – en refunderet ordre er altså en lille nettoudgift, og den hører med i gebyrregnestykket. Nogle tager desuden et gebyr for selve refusionen; tjek din aftale.
For det andet går der typisk nogle bankdage, før pengene står hos kunden, selvom du trykkede refundér med det samme. Skriv det i refusionsmailen („pengene er på vej og står normalt på din konto inden for nogle hverdage“) – det fjerner mange „hvor er mine penge?“-henvendelser.
Lager og regnskab
Ved refusion pr. varelinje kan WooCommerce lægge varen tilbage på lager – men kun hvis du beder om det i dialogen. Gør det til en vane at tage stilling: en defekt returvare skal ikke tilbage på lager, en fortrudt vare i original stand skal.
På regnskabssiden skal refusionen ende som en kreditnota. Med en regnskabsintegration dannes den automatisk fra ordren, og din afstemning går op uden håndarbejde. Manuelt bogførte refusioner er en klassisk kilde til momsdifferencer, fordi momsen på den refunderede linje skal følge med.
Faldgruber, der koster penge
- Dobbeltrefusion – kundeservice refunderer i gatewayens portal, kollegaen bagefter i WooCommerce. Én kanal, én regel: alt går via ordren.
- Refusion som „løsning“ på indsigelser – har kunden åbnet en chargeback, skal du svare på den, ikke refundere ved siden af; ellers kan beløbet gå retur to gange. Se chargeback-guiden.
- Abonnementer – refundér aldrig en fornyelse uden at tage stilling til selve abonnementet (pause eller opsigelse), ellers trækkes beløbet igen næste periode; se abonnementsguiden.
- Gavekort – betalt helt eller delvist med gavekort? Så skal refusionen deles rigtigt mellem kort og gavekort; se gavekortguiden.
- Callback, der ikke når frem – refusionen er gennemført i gatewayen, men ordren er ikke opdateret. Tjek ordrenoterne og gatewayens log, før du prøver igen.
Refusionsflowet bruger de samme API-kald og callbacks som betalingerne, så serveren skal svare pålideligt, og ændringer i betalingsopsætningen bør testes, før de går live. På WooCommerce hosting hos Hostious har du staging fra Woo StartUp, så du kan teste et refusionsflow på en kopi af shoppen.
Refusioner som nøgletal
Se refusionerne som målepunkt, ikke kun som ekspedition. Følg månedligt både andelen (refunderede ordrer pr. hundrede) og tiden (fra anmodning til penge retur).
Andelen fortæller om produkter og forventninger – stiger den, er det sjældent refusionsprocessen, der er problemet, men beskrivelser, størrelser eller leveringstid. Tiden fortæller om jeres drift: en hurtig og gnidningsfri refusion er det sidste indtryk, kunden får af shoppen, og det præger, om kunden handler igen og hvad der står i en eventuel anmeldelse.
Sæt derfor et internt servicemål (fx at alle godkendte refusioner ekspederes inden for to hverdage – og altid inden for lovens frist), og lad tallet indgå i månedens faste gennemgang sammen med salg og fragt.
Læs også
- Hub: Betalinger i danske webshops
- Fortrydelsesret i webshoppen
- Chargebacks: forebyg og besvar
- Gavekort i WooCommerce
- Afstemning af betalinger
- WooCommerce hosting hos Hostious – staging fra Woo StartUp til test af betalings- og refusionsflow
Ofte stillede spørgsmål om refusioner
Hvor lang tid tager en refusion?
Selve refusionen udløses med det samme, men kundens bank bruger typisk nogle hverdage på at bogføre pengene. Ved fortrydelse skal du ifølge Forbrugerombudsmanden tilbagebetale senest 14 dage efter, at du har fået besked. Skriv den forventede tid i refusionsmailen.
Får jeg transaktionsgebyret tilbage ved refusion?
Som regel ikke – mange udbydere beholder gebyret, og nogle tager et gebyr for selve refusionen. Tjek din aftale, og regn det med i økonomien for returtunge varer.
Hvad er forskellen på manuel refusion og gateway-refusion i WooCommerce?
Gateway-refusion sender faktisk pengene retur via betalingsudbyderen. Manuel refusion ændrer kun ordrens tal i WooCommerce – den flytter ingen penge og må kun bruges, når beløbet beviseligt er udbetalt ad anden vej.
Må jeg vente med refusionen, til varen er kommet retur?
Ved fortrydelse giver loven dig ret til at tilbageholde beløbet, indtil du har modtaget varen, eller kunden har dokumenteret at have sendt den retur. Læs Forbrugerombudsmandens vejledning, hvis du er i tvivl om en konkret sag.
Skal jeg refundere fragten?
Ved fuld fortrydelse skal udgiften til standardlevering (den leveringsform med lavest pris, du tilbød) som hovedregel med retur. Ved delvis retur skal fragten typisk ikke refunderes, og kunden betaler normalt selv returfragten, medmindre andet er aftalt i dine handelsbetingelser.
Udgivet 2. september 2026Opdateret 3. oktober 2026Fagligt gennemgået 2. oktober 2026