Ordrebekræftelse og kvittering: krav, indhold og gode eksempler

Kort svar: Ordrebekræftelsen skal sendes straks efter købet og indeholde det, kunden og loven forventer: hvad der er købt (varer, antal og priser inkl. moms), hvad der er betalt og hvordan, leveringsmåde og forventet tid, dine virksomhedsoplysninger – og oplysninger om fortrydelsesretten på et varigt medie som e-mail. Den er samtidig dit vigtigste dokument ved tvister og indsigelser. Test, at den faktisk kommer frem med korrekt SPF, DKIM og DMARC, for en ordrebekræftelse i spam hjælper hverken kunden eller dig.

Fagligt gennemgået: 2. oktober 2026

Ordrebekræftelsen er en af de mails, kunden med størst sandsynlighed åbner – og leder efter igen et par dage senere. Alligevel får den ofte mindst opmærksomhed: standardskabelon, manglende oplysninger, og ingen har testet, om den overhovedet lander i indbakken.

Her er kravene, indholdet og de detaljer, der sparer supporten for de fleste „hvor er min ordre?“-mails. Artiklen er en praktisk gennemgang, ikke juridisk rådgivning: tjek altid de aktuelle regler hos Forbrugerombudsmanden og Skattestyrelsen, når du sætter skabelonen op.

Det skal den indeholde

• Ordren: varelinjer med antal og stykpris, fragt, rabatter og total – alt inkl. moms og med momsbeløbet specificeret.
• Betalingen: metode og beløb – og ved faktura også betalingsfrist og betalingsoplysninger.
• Leveringen: metode, adresse og forventet leveringstid – det løfte, kunden måler dig på.
• Dig som sælger: firmanavn, CVR-nummer, adresse og kontaktmulighed – og handelsbetingelserne, som de så ud ved købet.
• Fortrydelsesretten: tydelig information om de 14 dage, hvordan man fortryder, og standardfortrydelsesformularen. Se også guiden om fortrydelsesret.

Hvorfor fortrydelsesoplysningerne er så vigtige

Ifølge Forbrugerombudsmanden forudsætter den normale 14-dagesfrist, at forbrugeren har fået oplysningerne om fortrydelsesretten på et varigt medie – fx e-mail, brev eller sms. Mangler de, løber fortrydelsesretten videre, indtil 14 dage efter at forbrugeren har fået oplysningerne, dog højst 12 måneder og 14 dage efter levering (pr. oktober 2026).

Et link til betingelserne på hjemmesiden er ikke et varigt medie, fordi du kan ændre siden bagefter. Læg derfor fortrydelsesinformationen direkte i mailen eller som en vedhæftet PDF, så kunden har den i den form, den havde ved købet.

Ordrebekræftelse, kvittering og faktura

Tre dokumenter, tre roller. Ordrebekræftelsen bekræfter aftalen her og nu. Kvitteringen dokumenterer betalingen. Fakturaen er regnskabsdokumentet med fortløbende nummer – den, erhvervskunder og bogholderiet skal bruge.

I praksis samler mange B2C-shops de to første i én mail, og det er fint. Sælger du til momsregistrerede virksomheder, gælder momsreglernes krav til faktura. Ifølge Skattestyrelsen kan du ved salgsbeløb under 3.000 kr. udstede en forenklet faktura, der som minimum skal indeholde (pr. oktober 2026):

• virksomhedens navn, adresse og CVR- eller SE-nummer;
• fortløbende fakturanummer og fakturadato;
• mængde og art af de leverede varer eller ydelser;
• det samlede beløb og momsbeløbet – eller en oplysning om, at momsen udgør 20 % af prisen inkl. moms.

Over beløbsgrænsen skal erhvervskunder have en fuld faktura, som blandt andet også indeholder køberens navn og adresse. Lad gerne fakturaen komme fra regnskabssystemet via en integration, så nummerserien er ubrudt og momsen bogført rigtigt. Kravene til opbevaring af bilag står i guiden om bogføringsloven og din webshop.

Leveringen: kommer den frem?

WordPress sender som standard mails direkte fra webserveren – en klassisk vej til spammappen. Send ordremails via en autentificeret SMTP-forbindelse, og sørg for, at SPF, DKIM og DMARC er sat rigtigt op for dit domæne. Se guiden om WordPress-mails i spam og gennemgangen af SPF, DKIM og DMARC.

Gmail og Yahoo stiller i dag skrappere krav til afsendere, og mails uden korrekt autentificering risikerer at blive afvist helt – se hvad Gmails krav betyder. Sender shoppen pludselig ingen ordremails, er det ofte et symptom på noget større; brug fejlfindingsguiden.

Det gør en god ordrebekræftelse

En god ordrebekræftelse svarer på kundens næste tre spørgsmål, før de bliver stillet:

• Hvornår kommer den? Et konkret leveringsinterval, ikke „snarest“.
• Hvad gør jeg, hvis noget er galt? En svar-adresse eller et telefonnummer, der virker – ikke en noreply-adresse.
• Hvad sker der nu? Fx „du får en mail med track & trace, når pakken afsendes“.

Et genkendeligt afsendernavn og samme betalingsnavn som på kontoudtoget forebygger desuden chargebacks, fordi kunden kan genkende købet. Drop den grafiske overpyntning: en hurtig, letlæselig mail fungerer bedre end et tungt nyhedsbrevsdesign, og den ser ordentlig ud i alle mailprogrammer.

Når ordren ændres efter bekræftelsen

Ordrebekræftelsen beskriver aftalen, som den var ved købet. Ændrer noget sig bagefter – en vare er udsolgt, ordren deles i flere forsendelser, eller kunden fortryder en del af købet – skal kunden have besked på skrift, så der ikke opstår tvivl om, hvad der faktisk er aftalt og betalt.

I WooCommerce sender en refusion automatisk mailen for refunderet ordre, når den laves via ordren, og du kan bruge en kundenote til at forklare ændringen, så den både sendes til kunden og gemmes på ordren. Refundér altid gennem gatewayen, så beløbet stemmer i både shop og betalingssystem – se guiden om refusioner og delrefusioner.

Ved restordrer bør den oprindelige bekræftelse allerede sige, at varen er i restordre og hvornår den forventes. Så er leveringsløftet ærligt fra start, og du undgår, at en senere besked opleves som et løftebrud.

Opsætning i WooCommerce

Under WooCommerce → Indstillinger → E-mails styrer du skabeloner, afsendernavn og afsenderadresse. Tilføj de lovpligtige elementer, der mangler – CVR-nummer, betingelser og fortrydelsesinformation – i skabelonen eller sidefoden én gang, så følger de med i alle ordremails.

Vær opmærksom på, hvilken mail kunden faktisk får hvornår. Ved kortbetaling sendes bekræftelsen typisk, når ordren skifter til „Behandler“; ved bankoverførsel eller faktura kommer den ved „I bero“. Hvis callbacks fra gatewayen fejler, kan ordren blive hængende, og så sendes mailen aldrig – se guiden om ordrer, der afventer betaling.

Test hele kæden efter ændringer: ny ordre, gennemført ordre og refunderet ordre. Send en testordre til både Gmail, Outlook og en firmaadresse – leverbarhed skal måles, ikke antages. Brug testkøbs-tjeklisten, hver gang der røres ved betalinger eller mails.

Testrutinen: mails, ingen ser – før de fejler

Ordrebekræftelser har en farlig egenskab: de sendes automatisk, så ingen i firmaet ser dem i månedsvis. Så opdages det ved en tilfældighed, at beløbene står forkert efter en momsændring, eller at mailen lander i spam hos mange kunder. Sæt derfor en fast rutine: ét testkøb hvert kvartal og efter hver større opdatering, hvor du læser hele mailen som kunde – beløb, moms, fragt, betingelser og links.

Hold samtidig øje med leveringsevnen teknisk: korrekt SPF og DKIM på afsenderdomænet, en afsenderadresse på dit eget domæne (aldrig en gratis mailadresse), og et emne, der siger, hvad mailen er („Ordrebekræftelse #1234“), uden salgsstøj. Gør bekræftelsen nyttig ud over pligten: forventet leveringstid, link til ordrestatus og ét sted at henvende sig.

Læs også

• Hub: Betalinger i danske webshops
• WooCommerce sender ikke ordremails
• Fortrydelsesret i webshoppen: reglerne, din shop skal overholde
• Handelsbetingelser til webshoppen: punkterne, der afgør tvister
• Email hosting hos Hostious – IMAP, SMTP og webmail med spam- og virusfilter

Ofte stillede spørgsmål om ordrebekræftelser

Er en ordrebekræftelse lovpligtig?

Ved salg til forbrugere skal du bekræfte aftalen på et varigt medie og give en række oplysninger, herunder om fortrydelsesretten, senest ved levering. I praksis løses det med ordrebekræftelsesmailen straks efter købet.

Hvad er forskellen på ordrebekræftelse og faktura?

Ordrebekræftelsen bekræfter købsaftalen, mens fakturaen er regnskabsdokumentet med fortløbende nummer. B2C-salg klarer sig ofte med bekræftelse og kvittering; momsregistrerede erhvervskunder skal have en faktura, der opfylder momsreglerne.

Hvorfor lander mine ordremails i spam?

Oftest fordi de sendes uautentificeret fra webserveren. Send via SMTP med korrekt SPF, DKIM og DMARC for dit domæne – så løser problemet sig i de fleste tilfælde.

Er et link til handelsbetingelserne nok?

Ikke for oplysningerne om fortrydelsesretten. De skal gives på et varigt medie, og en hjemmeside, du kan ændre, tæller ikke som det. Læg informationen i selve mailen eller som vedhæftet PDF.